Même si les médias sociaux, les blogs et les téléphones portables ont totalement changé le monde du marketing au cours des cinq dernières années, beaucoup de gens n’ont toujours aucune idée de ce qu’est un community manager, et même certains propriétaires de petites entreprises et spécialistes du marketing ne comprennent pas entièrement ce que fait un community manager.
Qu’est-ce qu’un community manager ?
Un community manager d’une agence de communication la rochelle est un spécialiste du marketing, un conteur, un stratège des médias sociaux, un créateur de communauté, un blogueur, un représentant du service clientèle, un résolveur de problèmes et un véritable défenseur de sa ou ses marques.
Chaque community manager dispose d’une boîte à outils virtuelle de sites et d’applications de médias sociaux où ses communautés se réunissent. On trouve des Community Managers dans les petites et les grandes entreprises, mais dans les petites entreprises, ils portent généralement bien d’autres chapeaux.
Souvent, le Community Manager est en première ligne pour aider les clients d’une entreprise à comprendre une activité et à établir la confiance et la crédibilité. En fin de compte, le community manager contribue à stimuler les ventes, à engager et à fidéliser les clients et à développer la marque.
Le rôle du community manager
Écouter et communiquer : Une compréhension approfondie de la culture de l’entreprise, des produits et des clients est essentielle pour que le community manager « trouve la voix de la marque » qui correspond aux philosophies de l’entreprise. En utilisant des outils d’écoute, ils peuvent mieux comprendre les tendances de l’industrie, les besoins des clients, la concurrence et aider à élaborer des idées de contenu. Comme le blog fait souvent partie du travail d’un community manager, il est essentiel de pouvoir écrire et partager efficacement des contenus remarquables.
Service à la clientèle : Les compétences en matière de service à la clientèle entrent naturellement en jeu dans le rôle du Community Manager. Contrairement aux conceptions traditionnelles du service à la clientèle sur un point de vente ou au téléphone, un Community Manager répond souvent aux questions, inspire des possibilités et répond aux commentaires en ligne via un blog ou un site de médias sociaux. Un service à la clientèle exceptionnel se caractérise par la volonté d’offrir de l’aide, même s’il ne semble pas y avoir davantage direct ou immédiat. En engageant et en aidant les gens de votre communauté, des possibilités s’ouvrent.
Multitâches au maximum : L’organisation est la clé pour tout community manager. Des outils tels que Google Alerts, un processus de reporting simplifié, un accès mobile et des applications fiables aident les community manager à rester organisés dans un environnement en constante évolution. Une certaine automatisation avec les médias sociaux peut être utile, à condition qu’elle puisse être utilisée sans perdre l’engagement.
Engagement 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 : Les communautés de médias sociaux n’ont pas d' »heures d’ouverture ». Les community manager doivent donc répondre rapidement aux clients et à leur communauté, même si c’est le soir ou le week-end. Les mises à jour de statut ou les tweets sont affichés au-delà de la journée de travail habituelle de 9h à 17h pour atteindre les clients qui sont en ligne plus tard.